Cập nhật lần cuối: [20/03/2026]

ACE Thuận Việt cam kết tiếp nhận, xem xét và xử lý các phản hồi, góp ý, khiếu nại của khách hàng một cách thiện chí, minh bạch và trên tinh thần hợp tác.

1. Mục đích

Chính sách này được xây dựng nhằm:

  • Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng;

  • Thiết lập đầu mối tiếp nhận phản hồi rõ ràng;

  • Bảo đảm quá trình xử lý được thực hiện nhất quán;

  • Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

2. Phạm vi tiếp nhận

ACE Thuận Việt tiếp nhận các nội dung sau:

  • Phản hồi về chất lượng tư vấn, thiết kế, sản xuất, thi công, tổ chức sự kiện;

  • Phản ánh về thái độ phục vụ, quy trình làm việc, tiến độ triển khai;

  • Khiếu nại liên quan đến khối lượng, chất lượng, bàn giao, thanh toán hoặc hạng mục phát sinh;

  • Góp ý về website, nội dung hiển thị, trải nghiệm liên hệ hoặc các vấn đề khác liên quan đến dịch vụ.

3. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản hồi hoặc khiếu nại qua các kênh sau:

  • Hotline: 078 673 4931

  • Email: acethuanviet.vn@gmail.com

  • Form liên hệ trên website: https://acethuanviet.vn/

  • Văn phòng làm việc hoặc đầu mối phụ trách dự án

4. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

  • Họ tên / tên đơn vị;

  • Số điện thoại / email liên hệ;

  • Mã dự án, hợp đồng hoặc thông tin nhận diện giao dịch nếu có;

  • Nội dung phản hồi hoặc khiếu nại cụ thể;

  • Hình ảnh, video, tài liệu hoặc bằng chứng liên quan;

  • Yêu cầu mong muốn được hỗ trợ hoặc xử lý.

5. Nguyên tắc xử lý

  • ACE Thuận Việt tiếp nhận mọi phản hồi trên tinh thần tôn trọng và thiện chí.

  • Mỗi phản hồi/khiếu nại sẽ được ghi nhận, phân loại và chuyển đến bộ phận phụ trách.

  • Việc xử lý sẽ căn cứ vào hợp đồng, báo giá, biên bản xác nhận, lịch sử trao đổi và các bằng chứng liên quan.

  • Trường hợp cần thiết, ACE Thuận Việt có thể liên hệ khách hàng để xác minh thêm thông tin trước khi đưa ra kết luận.

6. Thời gian phản hồi

  • Sau khi tiếp nhận, ACE Thuận Việt sẽ xác nhận đã nhận được phản hồi/khiếu nại trong thời gian phù hợp.

  • Thời gian xử lý tùy thuộc vào tính chất vụ việc, hồ sơ và mức độ phức tạp.

  • Đối với các vụ việc cần đối chiếu nhiều bên hoặc phát sinh kiểm tra thực tế, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn, nhưng ACE Thuận Việt sẽ chủ động cập nhật tình trạng cho khách hàng.

7. Phương án xử lý

Tùy từng trường hợp cụ thể, ACE Thuận Việt có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án sau:

  • Giải thích, làm rõ nội dung khách hàng phản ánh;

  • Điều chỉnh, khắc phục hoặc bổ sung hạng mục trong phạm vi trách nhiệm;

  • Đối soát khối lượng, chi phí hoặc tiến độ thực hiện;

  • Thương lượng phương án xử lý phù hợp giữa hai bên;

  • Hoàn trả một phần giá trị dịch vụ nếu có căn cứ hợp lý và được hai bên thống nhất.

8. Trường hợp từ chối xử lý

ACE Thuận Việt có quyền từ chối hoặc giới hạn xử lý trong các trường hợp:

  • Khiếu nại không có căn cứ rõ ràng hoặc không cung cấp được thông tin cần thiết để xác minh;

  • Sự việc đã được hai bên nghiệm thu, xác nhận hoàn tất mà không có bảo lưu;

  • Thiệt hại phát sinh từ việc khách hàng cung cấp sai thông tin, thay đổi yêu cầu nhiều lần hoặc sử dụng sai hướng dẫn;

  • Vấn đề nằm ngoài phạm vi trách nhiệm của ACE Thuận Việt theo hợp đồng hoặc thỏa thuận.

9. Bảo mật thông tin khiếu nại

Mọi thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình phản hồi, khiếu nại sẽ được ACE Thuận Việt bảo mật theo quy định nội bộ và theo Chính sách bảo mật của website, trừ trường hợp phải cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền hoặc bên liên quan để giải quyết vụ việc.

10. Giải quyết tranh chấp

ACE Thuận Việt ưu tiên giải quyết mọi vấn đề thông qua trao đổi, đối thoại và thương lượng. Trường hợp không thể thống nhất, tranh chấp sẽ được giải quyết theo hợp đồng đã ký và quy định pháp luật hiện hành.

11. Cập nhật chính sách

ACE Thuận Việt có quyền sửa đổi, bổ sung Chính sách khiếu nại và xử lý phản hồi này để phù hợp với nhu cầu vận hành thực tế. Bản mới nhất sẽ được đăng tải trên website.